Kulturelle Unterschiede im Österreichischen Service

Ich werde niemals meine erste Begegnung mit einem österreichischen Kellner vergessen, als ich kurz nach meiner Ankunft in Wien ein Restaurant aufsuchte. Planlos spazierte ich durch das historische Zentrum der Stadt und entschied mich auf der Suche nach einem späten Mittagessen für ein Restaurant mit rustikalem jedoch eindeutig stilvollem Ambiente. Ich setzte mich hungrig an einen Tisch und konnte es kaum erwarten, erste Erfahrungen mit authentisch österreichischer Küche zu machen. 

Im Restaurant war nicht allzu viel los, da der Andrang zum Mittagessen bereits vorbei war. Ich setzte mich und wartete darauf, eine Speisekarte zu bekommen… und wartete… und wartete. Nach einigen Minuten winkte ich einen Kellner zu mir und fragte ihn (mit meinen dürftigen Deutschkenntnissen – ich war meine Bitte bereits mehrmals im Kopf durchgegangen bevor ich sie tatsächlich aussprach), ob ich bei ihm bestellen dürfte. Mitfühlend antwortet er mir: „Natürlich, aber ein bisschen Geduld! Wir sind nicht auf der Flucht hier!” 

Nachdem ich direkt aus Los Angeles kam, wo Trinkgelder weit über die Hälfte des Einkommens von Kellnern ausmachen können, war die Antwort des österreichischen Kellners für mich völlig schockierend. Ich musste nicht nur warten, sondern bekam auf meine einfache Frage sogleich eine spitze Rüge für meine Ungeduld! Zwar fühlte ich mich zugegebenermaßen innerlich beleidigt, doch ich war neu in dieser Stadt und wollte mich daher geduldig zeigen. Als der Kellner zurückkam, nahm er meine Bestellung nüchtern und ohne jegliche Feindlichkeit auf – genauso wenig wurde ich durchgehend umhegt und verwöhnt, wie ich es von einem amerikanischen Kellner erwartet hätte.

Wie ich später herausfand, war die kleine Stichelei des Kellners keineswegs als persönliche Beleidigung oder Zeichen fehlenden Respekts (wie ich seine Bemerkung interpretiert hatte) gedacht. Es handelte sich dabei nur um einen sehr eindrücklichen kulturellen Unterschied zwischen der amerikanischen und der österreichischen Servicekultur. Es gibt eine Vielzahl an sozialen und politischen Elementen und Kräften, die unsere Kundenserviceorientierung beeinflussen. Schon ein kurzer Blick auf einige dieser Faktoren kann bereits viele Missverständnisse aus der Welt schaffen.    

Im Gegensatz zu den USA gewährleisten in Österreich nicht nur ein anständiger und staatlich vorgeschriebener Mindestlohn, sondern auch die Sozial- und Krankenversicherung, dass Kellner nicht von den Trinkgeldern ihrer Gäste leben müssen. Aus diesem Grund haben sie auch nicht die gleiche Motivation, sich bei ihren Gästen beliebt zu machen, wie dies bei amerikanischen Kellnern der Fall ist. Daraus kann sich eine durchaus aufrichtigere Interaktion zwischen Gast und Kellner ergeben – eine Dynamik, die jedoch je nach Stimmung des Kellners besser oder schlechter ausfallen kann!   

Darüber hinaus lassen die sozialen Normen Österreichs darauf schließen, dass das Verhalten meines Kellners durch die Geltendmachung klarer Grenzen sowie seine Positionierung als gleichgestellter Gesprächspartner tatsächlich Zeichen von Kompetenz und Erfahrung waren, vielleicht (im kulturellen Kontext Wiens) sogar verbunden mit einer Prise trockenen Humors.  

Kulturelle Unterschiede sind in beinahe jeder Form sozialer Interaktion zu beobachten. Die Bandbreite abweichender kultureller Modalitäten reicht im Aufeinandertreffen von faszinierend über charmant und unterhaltsam bis zu verletzend und beleidigend. Die negativen Auswirkungen kultureller Unterschiede können jedoch durch eine gesunde Dosis Achtsamkeit und Verständnis entschärft werden. Sobald wir uns bewusst werden, dass eine bestimmte Handlung oder ein bestimmtes Verhalten einer kulturellen Norm zugeordnet werden kann und daher nicht zwangsweise auf uns persönlich anzuwenden ist, können wir eine Situation auch anders interpretieren und mögliche Missverständnisse vermeiden.

Viele Jahre später lebte ich immer noch in Wien (eine Stadt, die ich heute sogar noch mehr liebe, als bei meiner Ankunft vor 20 Jahren) und gründete Executive Relocations Austria (E.R.A.), ein Full-Service Umzugsunternehmen mit Sitz in Wien und Kundenberatung in diversen anderen Städten des Landes. Meine Erfahrungen aus dieser ersten Begegnung mit einem Kellner sowie vielen weiteren Gesprächen im Kundenservice in Österreich beeinflussen nach wie vor meine konzipierte Herangehensweise von E.R.A. in Bezug auf elitäre Kundenorientierung. Aus diesem Grund bestehen unsere Teams auch entweder aus Auswanderern, die seit vielen Jahren im Land leben oder aus Österreichern mit langjähriger Auslandserfahrung. Kulturelle Sensibilität lässt sich durch Erfahrung viel besser und gründlicher erlernen als durch Erklärungen oder das Lesen von Büchern.